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La gestione delle risorse umane



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La gestione delle risorse umane


Discutere i vantaggi e gli svantaggi di un approccio di tipo industriale alla produzione dei servizi


Vantaggi


con la tecnologia (macchine e attrezzature) si riducono i costi


si standardizza il servizio introducendo eterogeneità




si riduce l'incertezza circa i tempi, la qualità e i costi


si riduce l'estensione e l'intensità del contatto tra l'organizzazione e il cliente, ciò partendo dal presupposto che sostituendo la tecnologia al contatto umano, migliori l'efficienza


Svantaggi


il cliente può dare una valutazione modesta alla qualità del servizio in quanto in alcune funzioni del servizio le persone sono state sostituite dalle macchine


Distinguere tra servizi high-contact e low-contact


Alcune precisazioni :


à  contatto con il cliente : è la presenza fisica del cliente nell'organizzazione che produce il servizio


à  ampiezza del contatto : è la percentuale di tempo che il cliente deve trascorrere nel sistema in rapporto al tempo totale necessario per produrre il servizio


à  tanto più alta è l'ampiezza del contatto, tanto più forte è l'interazione tra il cliente e l'organizzazione nel corso di produzione del processo di produzione del servizio


Tutti i servizi cadono fra 2 estremi : high-contact e low-contact


Nella produzione high contact il coinvolgimento del cliente è forte : egli tende ad agire sul quando chiedere la prestazione, sulla durata della stessa, sul suo contenuto. Questi servizi creano maggiore incertezza nei tempi e nei modi dell'esecuzione del processo produttivo, quindi nella programmazione. Se non operano su appuntamento le organizzazioni high contact raramente possono adattare in modo efficace l'offerta alla domanda. Il personale deve avere esperienza, capacità professionali, forte motivazione : è infatti protagonista.


Nei servizi low-contact quello che conta è il risultato. Sia la produzione sia gli ordini possono essere programmati riducendo la variabilità. Le persone a contatto con il pubblico devono avere soltanto capacità tecniche. Gli standard di qualità sono in genere misurabili e quantificabili.



Quali sono i criteri di scelta tra approccio tecnologico e approccio interpersonale ?


Molto dipende dalla natura del servizio, dagli obiettivi di lungo termine e dalle risorse disponibili.


NATURA DEL SERVIZIO :



Persone

Cose





Servizi destinati alla

Serv. destinati a beni di


sfera fisiologica delle pers

proprietà di pers o organizz.




Azioni

Fast food

Lavaggio a secco

tangibili

Clinica medica

Manutenzione impianti





Politica raccomandata:

Politica raccomandata:


tecnologia e

tecnologia


contatto interpersonale



Servizi dest alla sfera

S. destinati ad attività o


mentale (esig. Intellettuali)

propr. intangib di per o orga.




Azioni

Spettacoli teatrali

Servizi finanziari

intangibili

Lezioni di piano

Servizi legali





Politica raccomandata:

Politica raccomandata:


contatto interpersonale

tecnologia



e contatto interpersonale


DISCREZIONALITA' E PERSONALIZZAZIONE



Alta Personalizzazione Bassa





Forte discrezionalità

Forte discrezionalità e




e forte personalizzaz.

modesta personalizzazione





Servizi legali

Istruzione (classi numerose)

Alta

Formazione

Progr. di med. preventiva





Politica raccomandata:

Politica raccomandata:


approccio basato su un

approccio basato sulla


forte contento di rapporti

tecnologia e sui rapporti

Discre

interpersonali

interpersonali

zionalità

Modesta discrezionalità e

Modesta discrezionalità e


forte personalizzazione

forte personalizzazione





Hotels

Trasporti pubblici

Bassa

Servizi bancari al dettaglio

Fast food





Politica raccomandata

Politica raccomandata


approccio basato sulla

approccio basato sulla


tecn. e su un forte conten.

tecnologia


di rapporti interpersonali



Quali sono le variabili che agiscono sulla discrezionalità ?



Fattori riguardanti l'organizzazione


- socializzazione

- struttura

- cultura

- sistemi di controllo Discrezionalità

Fattori riguardanti il personale - Routine


- motivazioni -Creativa

- impegno ed identificazione

con gli obiettivi dell'impresa - Deviante

- esperienze precedenti, capacità

professionali

- atteggiamento positivo/negat.



Socializzazione : processo che porta i collaboratori a capire i valori, la capacità, i comportamenti attesi, le conoscenze necessarie per realizzare i ruoli loro assegnati nell'organizzazione

Struttura : esistenza di regole scritte e complessità dell'organizzazione

Sistemi di controllo : possono valutare o il comportamento o i risultati

Routine : selezionare tra + ipotesi, quella + adatta al cliente

Creativa : comportamento che non rientra in quelli previsti, ma che è apprezzato

Deviante : non fanno parte del ruolo assegnato e non sono gradite dal management


Quali sono i vantaggi e gli svantaggi dell'empowerment ?


Vantaggi


Risposte più rapide : di fronte a situazioni non previste il personale del front-line dovrebbe disporre dell'autorità e delle risorse necessarie per gestire i problemi che cadono sotto il suo controllo

Lo sento come mio : un collaboratore che si senta responsabile della propria attività è più motivato

Più interesse, più entusiasmo : il cliente si attende personale che apprezzi e gradisca il proprio lavoro, che creda nella propria organizzazione

Fonte d'innovazione : ha maggiore conoscenza dei clienti ed è più in grado di dare suggerimenti per migliorare la qualità del servizio


Svantaggi


Costi di selezione e formazione 

Elevati costi del lavoro

Servizi più lenti : si apprezza che si dia attenzione al cliente, ma non chi è in coda.

Troppi regali : liberare creatività può creare nell'organizzazione un senso d'instabilità






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