Gli strumenti delle pubbliche relazioni - Centralino

Gli strumenti delle pubbliche relazioni

Le attività di PR per apportare benefici all'azienda e per essere sfruttate al meglio delle loro potenzialità non possono essere utilizzate in modo impulsivo, ma devono essere accuratamente pianificate, soprattutto per quanto riguarda:

quante e quali informazioni è opportuno trasmettere alla clientela, non tutte le informazioni aziendali vanno trasmesse all'esterno poiché alcune non sono di interesse pubblico o potrebbero essere controproducenti per l'immagine aziendale;

quali segmenti di pubblico si vogliono raggiungere, per far si che il passaparola abbia la massima efficacia e per avere qualche probabilità in più di catturare realmente l'interesse segmentando il pubblico e indirizzando dei messaggi mirati a ciascuno target group individuati.

Centralino

Nelle azioni dirette di PR, la ura del centralinista assume un ruolo fondamentale, perché è la prima persona a trasmettere l'immagine di un'azienda, la prima impressione è quella che conta:

Se la centralinista è svogliata o poco cortese scoraggia il potenziale cliente e gli comunica un'immagine negativa dell'organizzazione;

se la centralinista è professionale, gentile ed efficiente, non fa attendere il cliente in linea e lo collega prontamente alla persona richiesta, migliora la reputazione dell'azienda e trasmette all'esterno un'impressione favorevole.

Consigli pratici per migliorare la comunicazione telefonica:

apertura "Buon giorno qui è la (nome della ditta) posso aiutarla-desidera?" tono gentile, se si apre con "Salve" si fa perdere tempo al cliente in quanto lo si obbliga a chiedere successivamente il nome della ditta;

in un secondo tempo la centralinista potrebbe annotare un messaggio da trasmettere all'interno o mettere in contatto chi telefona con una data persona, se la centralinista è abilitata a richiedere il nome di chi telefona, lo utilizzerà per avvertire in breve la persona cercata "sig. Viola, c'è in linea il sig. Bianchi per lei". Poi attiverà rapidamente il collegamento, o in caso negativo trasmetterà al cliente un breve messaggio di diniego-negazione "Mi dispiace, sig. Bianchi, ma il sig. Viola è fuori sede. La farò richiamare appena possibile. (Vuole lasciare un messaggio?)";

per svolgere efficientemente il proprio lavoro, le centraliniste devono conoscere nomi e funzioni di tutti i dipendenti dell'azienda, in modo da indirizzare correttamente le telefonate in arrivo.

Negli ultimi anni si sono diffusi, anche nel settore turistico, i centralini automatici, che trasmettono a chi telefona messaggi del tipo "I nostri operatori sono momentaneamente occupati, la preghiamo cortesemente di restare in linea", pronunciati in varie lingue e accomnati da musichette di sottofondo. I centralini automatici sono strumenti efficaci, a patto che l'attesa non sia eccessiva. Nel caso la telefonata si dilunghi, telefonate in teleselezione, aumentano i costi a carico del cliente.

Conferenze stampa: sono delle riunioni alle quali l'azienda invita i giornalisti dei media più rappresentativi, per comunicare loro un evento che possa interessare i lettori.

Questo è un mezzo di comunicazione efficace, ma da utilizzare con prudenza, riservandolo ai momenti più importanti della vita aziendale, poiché il rischio è quello di comunicare continuamente eventi di nessun interesse per i mass media, causando disinteresse da parte di questi all'azienda stessa, anche in occasioni realmente importanti. 

L'Ufficio Stampa, in accordo con l'alta direzione, preparano le conferenze stampa. Se in azienda manca un ufficio stampa, ci si può servire di consulenti esterni esperti in comunicazione.

Comunicati stampa: sono dei messaggi di contenuto breve e chiaro che l'azienda invia ai media, allo scopo di farli da questi trasmettere o pubblicare.

I comunicati stampa servono all'azienda per trasmettere notizie che non sono abbastanza importanti da giustificare l'organizzazione di una conferenza stampa.

La notizia-chiave oggetto del comunicato deve essere impostata in forma giornalistica e inviata alle agenzie, ai giornali, alle riviste potenzialmente interessate.

Bisogna comunicare solo le notizie che possano realmente interessare i media e il pubblico.

La notizia deve riguardare un avvenimento importante, che tocca da vicino l'azienda, l'apertura di una nuova agenzia, un nuovo hotel, il lancio di un servizio.

I comunicati stampa inviati dagli alberghi riguardano solitamente:

inaugurazione di nuovi locali o strutture;

presenza, nelle proprie sale, di congressi/convegni;

cerimonie di premiazione di ospiti illustri/ospiti particolarmente fedeli;

presentazione di nuovi servizi/eventi particolari (tornei sportivi, settimane gastronomiche, mostre d'arte, spettacoli musicali).

I comunicati stampa inviati dalle ADV e dai TO riguardano solitamente:

presentazione di nuove offerte di pacchetti-viaggio;

presentazione di eventi particolarmente interessanti;

lancio di nuovi servizi.

Come si fanno?

Il problema fondamentale per la redazione di un buon comunicato stampa consiste nel trovare un punto di contatto fra gli interessi dell'azienda e quelli dei media. Per aumentare l'appetibilità del comunicato, alla notizia va unito un fatto di grande risonanza per il pubblico. 

Tanto più la notizia è nuova, insolita e singolare, quanto più essa risulta interessante per i media

Il comunicato riguarda un evento che tocca da vicino l'azienda, oppure annuncia una conferenza stampa/convegno. 

La regola delle 5w sui canoni del buon giornalismo:

who? (chi è il soggetto del messaggio?)

what? ( che cosa ha fatto?)

when? (quando è stato fatto?)

where? (dove è accaduto?)

why? (perché è stato fatto?)

Ogni comunicato deve essere in grado di rispondere in modo chiaro e sintetico alle 5W.

Se per l'invio della notizia ci si avvale di un supporto video, il comunicato viene chiamato VNR (Video News Release), ovvero una videocassetta che contiene, sottoforma di documentario o informazione giornalistica, la notizia che l'azienda desidera far pubblicare, in versione lunga e una breve.