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IL SERVIZIO DI HOME BANKING



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IL SERVIZIO DI HOME BANKING

La presenza delle banche in Rete può essere analizzata prendendo a riferimento il tipo di servizi che il sito offre. I servizi possono essere distinti tra di loro a seconda del grado di interattività che si instaura con il visitatore : possono essere presenti ine pubblicitarie con un basso grado d'interazione per passare a servizi più personalizzati ed alla presenza della posta elettronica.

Il servizio comunque maggiormente evoluto che un istituto può offrire è l'home banking. Questo tipo di servizio collega in tempo reale, ed a qualsiasi ora del giorno, la banca al cliente, attraverso l'uso di un software di collegamento che consente il trattamento del proprio conto corrente. Il tipo di home banking si può dividere in due grandi aree di interesse :

Home banking informativo.

Home Banking dispositivo.

Il primo dà la possibilità di chiedere informazioni sul proprio C/C come : il saldo, l'estratto conto con gli ultimi movimenti, altre informazioni come tassi d'interesse e costi. Il secondo invece rappresenta l'evoluzione più avanzata del servizio ; il cliente può attraverso il proprio PC : ordinare bonifici, are fatture e bollette e svolgere praticamente tutte le operazioni che si possono fare allo sportello.



Le soluzioni disponibili per attivare questo servizio sono principalmente tre : network privato, VAN ed Internet. La prima soluzione è già disponibile da qualche anno anche fra le banche italiane mentre le altre due rimangono un patrimonio tecnologico degli istituti dei paesi più evoluti come gli Stati Uniti. Qui di seguito spiegheremo le suddette soluzioni tecnologiche e analizzeremo pregi e difetti di ognuna di queste.

NETWORK PRIVATO

Un Network privato, come dice la parola stessa, è una linea dedicata e di proprietà della comnia che la installa. Unisce fra di loro l'azienda principale e i suoi partner commerciali ; nel caso di un istituto bancario unirà fra loro la sede centrale con le varie filiali e contemporaneamente le filiali con i clienti che hanno richiesto questo servizio. Di solito i partner commerciali dell'azienda entrano nel sistema attraverso una normale chiamata telefonica. Ci sono essenzialmente due vantaggi per questo tipo di collegamento[1] :

ControlloÞ l'archittettura del sistema fa sì che il controllo dei dati in transito attraverso il sistema, sia quasi assoluto in termini di controlli di sicurezza e di utenti collegati.

Costi insensibili all'usoÞ in molti casi il prezzo del collegamento non dipende assolutamente dal volume di informazioni che scorrono all'interno del sistema ma è legato agli investimenti iniziali.

Ci sono, tuttavia, alcuni grossi svantaggi legati a questo tipo di sistema :

Alti Costi InizialiÞ Creare un network privato richiede degli investimenti iniziali molto più alti rispetto alle altre soluzioni. I costi derivano dalle attrezzature hardware, dal software di funzionamento e dalle ore di lavoro per l'installazione.

Alti Costi FissiÞ le spese legate all'affitto dei cavi sono un costo fisso per la comnia ; esse creano dei costi per unità di trasmissione crescenti se il tasso di impiego è basso. Oltrettutto la banca deve sostenere le spese del personale di assistenza, costi che sono per la maggior parte rigidi.

Connettività LimitataÞ i network privati sono, per loro natura, limitati nella copertura geografica. Questo crea una barriera nell'estensione del servizio a nuovi clienti, specialmente in un contesto internazionale.

Servizi LimitatiÞ molte transazioni finanziarie devono essere sviluppate "in casa", e per tale ragione  sono poco usate e parecchio costose.

Standardizzazione difficileÞ se ogni banca ha un proprio network, la possibilità di trovare un accordo sui mezzi di trasmissione diventa molto difficile.



Capacità Multibanking praticamente nulleÞ l'utente che è collegato alla propria banca è in possesso di un software e molte volte anche di un hardware che non sono compatibili con gli altri sistemi e limitano in maniera totale la possibilità di collegarsi ad altri istituti di credito. Questo poi si riflette sui costi di realizzazione perché la banca dovrà fornire al cliente un software e una piattaforma dedicata.

Il processo evolutivo ha relegato questa opzione, soprattutto negli Stati Uniti, ad un uso marginale in particolari settori produttivi o in presenza di reti di collegamento poco moderne. L'abbandono di questa soluzione è dipeso dai notevoli e variegati difetti riscontrati e dalla diminuzione consistente della possibilità di pirateria informatica.

Il tema della sicurezza dei dati in transito rimane sempre fondamentale, ma gli strumenti per risolverlo sono senz'altro migliorati moltissimo negli ultimi anni e consentono ormai di raggiungere una elevata sicurezza anche senza ricorrere alla rete di collegamento privata. Un altro ostacolo che si presenta al fornitore del collegamento è rappresentato dai costi iniziali e fissi, i quali costringono il servizio ad espandersi nel mercato con rapidità e in maniera pervasiva, pena il fallimento del progetto commerciale per mancanza di utilizzatori.

Si può concludere così che questo mezzo di collegamento venga usato solo da qualche particolare to industriale che ha dei partner commerciali ben definiti e ai quali può imporre il suo standard di trasmissione. In questa situazione il fornitore del collegamento telematico può disporre di una precisa mappa dei costi da sostenere e dei profitti a cui può arrivare, che gli permette di privilegiare al massimo grado la sicurezza praticamente assoluta che questo tipo di collegamento consente.

Per quanto riguarda il to bancario, è logico pensare che questa soluzione sia sicuramente la più rischiosa dal punto di vista commerciale anche se, nei primi anni di impiego, i network privati sono stati usati con successo da parecchie banche di grosse dimensioni.

Nel nostro paese, dove si stanno muovendo solo ora i primi passi, questa soluzione è la più usata, forse perché le banche pensano che il cliente sia particolarmente attento ai temi della sicurezza elettronica ; è chiaro però che la miriade di standard di trasmissione e di software di collegamento crea molta confusione e ostacola in maniera cospicua la diffusione di queste tecnologie.

VAN (Value-Added Networks)

Il VAN è un provider elettronico che gestisce i dati del networks e scambia i propri dati con quelli degli altri utilizzatori. Il VAN facilita lo scambio di informazioni accettando dati in vari formati e convertendoli in uno standard d'uso comune ; inoltre, svolgendo anche l'operazione opposta, esso può mantenere al suo interno vecchi dati che verranno presi in considerazione dall'utilizzatore del sistema non appena sarà pronto ad accettarli.

I costi di questo impianto sono sia fissi che variabili ; i primi includono un cifra per il mantenimento di un account nel VAN, mentre i costi variabili sono legati al tempo di connessione e al numero di documenti o caratteri trasmessi.

Per molti anni i VAN sono stati il tipo di sistema telematico con i costi minori e i vantaggi maggiori ed hanno vantato una posizione di pressochè totale monopolio nei paesi più evoluti. Questa posizione di supremazia sta rapidamente calando per l'entrata in scena di Internet, che ha avuto negli ultimi mesi una crescita tulmultuosa e, per certi versi, incontrollata.

Le società che danno in affitto questo tipo di servizio si sono mosse tempestivamente per contrastare l'espansione della regina delle reti ad accesso libero , tentando per quanto possibile di acquisire nuova clientela, e offrendo, oltre al servizio commerciale standard, anche l'accesso ad Internet ai propri clienti. E' comunque un dato di fatto che l'entrata in scena di Internet ha portato scompiglio nel settore e gli effetti di questa rivoluzione non si faranno attendere molto.

PHONE BANKING E HOME BANKING VIA INTERNET

Tra i numerosi servizi ad alto contenuto tecnologico che la banca può offrire alla propria clientela, il phone banking e l'home banking rappresentano sicuramente i due servizi che avranno maggiori possibilità di sviluppo in futuro. La grande diffusione del servizio Bancomat e del POS  ne fanno due prodotti che sono già entrati nella fase di maturità dove le possibilità di conquistare nuova clientela non sono molto elevate. La diffusione delle sectiune Bancomat abilitate al amento POS è molto elevata fra i correntisti bancari e questo rappresenta un ostacolo oggettivo alla conquista di ulteriore clientela. Molto diversi sotto questo punto di vista sono i servizi precedenti, che hanno ancora una diffusione bassissima fra la clientela bancaria, pur accomnandosi a dei vantaggi ben vendibili sul mercato. La capacità di penetrazione è però abbastanza diversa per i due servizi elencati sopra ; se il phone banking ha una platea di utenza potenziale già oggi amplissima (legata alla diffusione del telefono), la diffusione dell'home banking ha un potenziale di utenza piuttosto limitato (solo il 26% della popolazione italiana è possessore di un PC). L'istituto di credito è allora ad un bivio : puntare su un servizio meno evoluto proponibile subito nella massima estensione o impegnare risorse per un servizio all'avanguardia ma con una fascia di utilizzatori per qualche tempo più ridotta ? Il dilemma non è da poco viste le risorse ragguardevoli che si debbono mettere in campo.

Il phone banking è senz'altro già oggi una soluzione che può dare notevoli soddisfazioni alla banca, perché può rivolgersi ad un'ampia clientela senza comportare grossissimi investimenti. Bisogna però fare attenzione a rispettare alcune regole nell'offerta del servizio :

Servizio 24 ore su 24Þ le possibilità di collegamento devono essere continue, non devono avere limitazioni ; un operatore virtuale può risolvere il problema e può essere affiancato da un servizio ad operatore umano solo nelle ore d'ufficio.



Dimensionamento delle lineeÞ un errore da evitare è quello di creare intasamenti al momento della chiamata ; gli utenti cercano nella maggior parte dei casi il risparmio di tempo in questo tipo di servizi (il 75% delle persone che hanno risposto al sondaggio hanno sottolineato questo aspetto). Un numero di linee consistente può risolvere questo problema anche  se naturalmente ciò rappresenta un aggravio di costo.

Costo del servizioÞ il problema qui è decidere se usare una linea telefonica a costo unico per tutta Italia (con prefisso 166), un numero verde oppure un numero con prefisso normale. La scelta è legata ai costi che si è in grado di sostenere, alla localizzazione della nostra clientela (locale, regionale, nazionale) e alla scelta del target di clientela che si vuole soddisfare.

Qualità del servizioÞ il servizio dovrebbe avere una parte informativa ed una dispositiva. Nella prima dovrebbe essere possibile avere accesso ad un ampio ventaglio di informazioni riguardanti le operazioni svolte attraverso il conto corrente. Nella seconda si dovrebbe dare la possibilità al cliente di effettuare tutta una serie di operazioni come : bonifici, acquisto d'azioni e di titoli di stato, ordini di amento ecc.

Servizio user-friendlyÞ la semplicità d'utilizzo deve essere un aspetto di primaria importanza se si vuole che il servizio venga accolto favorevolmente da un numero ampio di clienti. L'utilità di un supporto in linea può essere importante per risolvere eventuali problemi.

Presenza di un DemoÞ la possibilità di una dimostrazione on-line è quasi indispensabile se si vuole che il cliente sia messo nell'effettiva condizione di poter fare una scelta oculata. Una parte della clientela che è, per sua natura, sospettosa nei riguardi di queste tecnologie, potrebbe cambiare idea dopo un superficiale approccio al servizio.

La banca dovrà valutare il grado di diffusione che intende raggiungere : ampio e conseguentemente a basso costo oppure limitato ma ad alto guadagno. La diffusione capillare del telefono obbliga la banca a fornire un servizio a basso costo tentando di sopperire ai bassi guadagni con l'alto numero di utilizzatori ; questa è la via seguita da tutte le banche italiane presenti su Internet. Solo una banca dà le istruzioni via Internet per provare il demo del servizio (Banca Passadore & C. di Genova). Molte sono le vie scelte nei riguardi del tipo di collegamento da effettuare ; le banche più grosse offrono di solito un numero verde con il amento di un piccolo canone mensile mentre le altre spaziano dal 166 senza nessun canone ad un numero telefonico normale per le rare banche piccole che hanno in funzione il phone banking.

L'altro servizio evoluto, che dà la possibilità al cliente di richiedere informazioni e svolgere operazioni fuori dell'orario di apertura standosene comodamente a casa, è l'home banking. Una soluzione fino ad ora riservata solamente alla clientela professionale e industriale soprattutto per gli alti costi connessi al servizio. La connessione via modem attraverso linee dedicate o normali linee telefoniche è stata un servizio ad alto profilo tecnologico per quanto ostacolato dagli elevati costi di connessione. La possibilità di usare Internet per questo tipo di servizio ha aperto nuove possibilità a tale prodotto. 

Come detto sopra, i servizi di home banking in Italia hanno ancora una diffusione molto limitata e tecnologie non molto recenti sono tutti servizi privati e differenti da una banca all'altra. Negli Stati Uniti invece i servizi di home banking via Internet sono ormai una realtà e c'è perfino una banca statunitense che è raggiungibile solamente attraverso il WEB[2].

In relazione ai requisiti evidenziati nel modulo sull'home banking in Svizzera[3], il vantaggio cospicuo di un sistema via Internet nei confronti di un network privato, è chiarissimo :



Nei confronti della standardizzazione della trasmissione dati, Internet è il sistema con il più alto grado di uniformità ; esistono già oggi degli standard di trasmissione e di crittazione universalmente  accettati. Un qualsiasi servizio privato avrà molti più problemi da questo lato.

La posta elettronica via Internet è, come abbiamo detto sopra, un servizio ormai collaudato, molto efficiente e facilissimo da usare. Un network privato, al contrario, dovendosi dotare di un suo sistema, andrà incontro ad inevitabili maggiori costi e maggiori problemi di comunicazione con persone al di fuori del sistema.

La progettazione di una interfaccia utente facile da usare è molto agevolata all'interno di un sistema che già di per sé l'utente trova molto elementare (Netscape) ; un sistema privato presuppone un periodo di apprendimento sicuramente più elevato.

Il grado di sicurezza è certamente più difficile da ottenere su Internet rispetto alla soluzione privata, ma le esperienze statunitensi dimostrano che si può costruire un sistema sicuro anche sul WEB (vedi esperienze della Bank of America).

L'unico sistema con capacità multibanking sia dal lato del software sia da quello dell'hardware è Internet. Con il protocollo di trasmissione TCP/IP è possibile far dialogare tra loro sistemi molto diversi come : PC in ambiente Windows, computer Apple e terminali Unix. Il grado di compatibilità è totale mentre un network privato non potrà mai raggiungere una tale perfezione.

Le differenze tra l'home banking ed il phone banking sono legate anche alla fascia di clientela che si vuole soddisfare con questi servizi evoluti : mentre il secondo deve necessariamente scegliere la via del basso costo sperando nell'alta diffusione, il primo è legato a fascie di utenza con capacità di reddito più elevate (professionisti e imprese) ; questo presuppone la capacità di chiedere per il servizio un canone molto più elevato rispetto al phone banking. L'effettiva necessità delle imprese di ridurre i costi e di tenere sotto controllo l'elevato numero di operazioni del conto corrente, induce le aziende a dotarsi dell'home banking anche in presenza di costi di collegamento abbastanza elevati.

Oggi le possibilità che questo tipo di servizi via PC possa avere una diffusione consistente fra i privati, appaiono assai scarse, almeno in Italia ; da queste premesse è chiaro che una bassa diffusione del servizio telematico debba accomnarsi ad un guadagno per utente piuttosto elevato. Il numero di utenti collegati ad un network privato di una banca a diffusione regionale è effettivamente molto limitato (circa 2500 clienti per la Cassa di Risparmio di Padova e Rovigo) ; il passaggio ad un servizio più performante via Internet potrebbe espandere di molto l'utenza aumentando nello stesso tempo i margini di guadagno per utente.

La scelta tra il phone banking e l'home banking è per la banca difficile, anche se si vanno prospettando maggiori garanzie dall'home banking. Infatti, alcune previsioni per i prossimi anni fanno capire che il servizio via telefono sarà una soluzione di ripiego che verrà ben presto accantonata a favore della soluzione più evoluta. I tassi di crescita del settore dei providers in Italia fanno prevedere che in pochi anni la diffusione dei servizi via Internet possa diventare importante sia tra l'utenza commerciale sia tra quella privata. L'istituto di credito che offre ora ad una utenza limitata con capacità di reddito elevate un buon servizio di home banking via Internet, avrà in futuro un vantaggio competitivo non indifferente nei confronti delle altre banche. 




Si veda il documento Internet : Arie Segev, Dadong Wan, Carrie Beam, Burt Toma and David Weinrot "Internet-Based Financial EDI A Case Study" (1995). The Fisher Center for Information Tecnology & Management, Haas School of Business, University of California.

Si veda a tal proposito il paragrafo 2.14.1.

Si veda il paragrafo 3.3.






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